Este jueves 1° de octubre entra en vigor en Colombia una regulación emitida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) mediante la Resolución 8171 de 2026, la cual modifica el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 5050 de 2016).
La norma elimina los trámites intermedios, transferencias entre dependencias y negociaciones comerciales durante el proceso de cancelación de contratos de telefonía e internet móvil.
Operadores deben disponer mecanismo para cancelación de planes las 24 horas
La reglamentación establece la obligación para los operadores de telefonía móvil de habilitar un canal digital específico para gestionar las solicitudes de cancelación. La forma en que se implementa puede ser distinta según el tamaño del operador:
- Para las empresas con 30.000 o más accesos, este mecanismo funciona mediante un sistema de autogestión automatizada (tipo Chatbot) disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, a través de aplicaciones de mensajería instantánea de acceso gratuito.
- Los operadores con menos de 30.000 accesos receptores quedan exentos de implementar el chatbot y deben habilitar una dirección de correo electrónico específica para recibir las solicitudes. Estas deben enviarse desde la dirección de correo registrada por el usuario en su contrato o actualización de datos, indicando el número de cuenta o contrato.
El acceso al canal debe ubicarse en la página de inicio del sitio web de las empresas, en la pantalla principal de sus aplicaciones móviles, en las interfaces de atención y contratación, y en las oficinas físicas mediante un código QR cerca a la entrada principal.
Separación de las ofertas comerciales y el trámite
El procedimiento también prohíbe que el operador presente descuentos, promociones, beneficios o estrategias de retención dentro del canal exclusivo de cancelación, haciendo el procedimiento todavía más engorroso. El flujo del sistema se limita a la verificación de identidad, la selección del contrato a finalizar y la confirmación por parte del titular.
La empresa solo puede contactar al usuario para formular propuestas de fidelización, retención o recuperación una vez haya concluido la interacción en el canal y se haya enviado el Código Único Numérico (CUN) al correo electrónico del titular.
En el caso de las líneas móviles, el sistema emite una advertencia sobre la pérdida definitiva del número en caso de culminar la terminación, recordando el uso de la portabilidad numérica si la intención es conservar el número con otra empresa.
Para que la terminación opere en el siguiente corte de facturación, la radicación debe realizarse con al menos tres días hábiles de anticipación a la fecha de corte. Las solicitudes presentadas con una antelación menor se hacen efectivas en el periodo de facturación posterior. Las empresas disponen de un plazo máximo de 15 días hábiles para responder formalmente e informar la fecha de terminación.
Trámite aplicará a empresas de servicios de telecomunicación fijos
Las reglas establecidas para los servicios móviles aplican a partir de la fecha a estos operadores. Por su parte, los proveedores que prestan únicamente servicios fijos (como internet fijo, televisión por suscripción y telefonía fija) tienen plazo hasta el 1° de diciembre de 2026 para implementar las mismas condiciones de cancelación.
En estos casos, si el servicio requiere la devolución de equipos pertenecientes a la empresa, el operador debe recogerlos sin costo. El trámite de recogida o la entrega de los dispositivos en un centro de atención no constituye una condición previa ni una barrera para la efectividad de la cancelación del contrato.
Alerta Bogotá en Google News